横跨返利网是如球队如何让人粉易购娱乐
  • 作者:admin
  • 发表时间:2018-01-09 12:55:00
  • 来源:未知
  从一次返利网购物经历来谈谈用户体验

  事情的起因是我于2017年11月24日在全球惠选上进行了购物。
  事情的发酵是经过2017年12月初通过网站客服几次咨询没有解决,于是开始了一段辛苦的申诉之旅。
  促成记录这个案例的原因是因为只能电话客服但是又发现客服无法推动这件事情解决,只好想办法走捷径,原想百度下返利网创始人的微博并@他希望能顾及下颜面快速解决。遗憾的是他很久不用微博了,但是一个点引起了我的注意。他的个人微博介绍是一个产品经理。

  因为同样也是产品经理,同样是ToC模式,所以就对这次体验做个简单的问题分析和客服流程上的理想化探讨。如果我们将来做大了也希望这个文章做一个记录来提醒自己:你是一个产品经理不要忽视用户体验!
  以上言论只针对我自己!

  1,问题一:不同设备上是否提供相同的功能?
  网站上没有全球惠选:
  手机app上有全球惠选:


  2,问题二:一个让用户很不方便的在线客服有意义嘛?到底是为了方便客户还是为了方便网站?

  3,问题三:如果提供客服电话应该放在客户很容易看到的位置还是不容易看到的位置?
  如果放在不显著的位置这么设计虽然会减少电话客服的工作量但是是否会让客户不便利?

  下面是几次电话沟通的过程及想到的问题
  12月17日
  第一次我很快说清楚了我的事情,然后客服告诉我三天内会有专人跟我联系,然后就挂断了电话。等了半个月无人联系。
  4,问题四:是否对客户提出的问题有优先级或者期限处理的约束?避免问题无人跟踪解决?

  1月4日
  这次比较长时间是因为我重新说了我的问题也确认了之前反馈的问题有记录,我再次重申希望能够尽快解决,客服也保证一定尽快反馈给海淘专员给我反馈。此时产生了第一个疑虑:海淘专员似乎和返利网不是一体的。

  5,问题五:对外客服的答复是会反馈给海淘专员了会尽快给您答复。再次强化了客服解决不了问题的认知。
  虽然我们理解公司大了必须有严格的流程才能保证公司正常运转,但是对于客户来说公司就是一个整体,这里需要好好思考如何协调公司一个统一的形象与客户进行沟通和处理问题?一个很难但是值得去思考的问题。
  另外一点这里就引发了我关于问题四的再次思考。第一个电话没有结果没有任何一个人有责任?

  又等了4天我觉得是很简单的事情,哪怕你们告诉我是因为订单各种问题可能要延误我都能理解,但是我无法理解为什么没人给我打个电话?
  于是又打了电话:
  1月8日:
  这里有几个信息:
  1,客服仍然是官方说法说尽快会有专人跟您联系。官方答复我理解,没问题。
  2,在我反复要求下说已经反馈给海淘专员,专员下班了。以前的电话是“会反馈给海淘专员”这次是“已经反馈给海淘专员”只能验证我的理解,第一次电话没有任何意义。
  3,我也跟客服说了你解决不了无法给我一个准确答复什么时候能够给我反馈的情况下你去找你的领导来给我答复。客服同意去找领导。于是就进入了漫长的等待时间后,电话里提示你对客服进行打分然后就挂断了电话。此时作为客户情绪已经很不好了。

  6,问题六:在客户忍着不爽耐心等待的时候居然挂断了电话,呵呵,这个用户体验。
  也许是电话系统的问题但是这是一个很容易激化问题的用户体验。并且客服没有能够立刻与客户进行联系消解情绪。
  于是又打了下面的电话:

  终于通过另外一个客服让她们的客服经理接了电话,这里仍然是官方答复:1,我们会尽快跟您联系,出于对于她们承诺的不信任,我提出能否让一个有能力给我准确答复的人的给我答复。得到了否定。

  7,问题七:当客户对客服团队不信任状态时是否需要一个更高级别(当然甚至可以是假的)的第三人来消除客户的不良情绪?
  假想了下如果是一个人这么回复:“你好我是返利网**部门的**,您的这个事情我已经了解,我会明天及时督促这个问题给您一个答复。”客户情绪应该会得到极大的缓解。

  8,问题八:注意回复电话的是客服并不是他们之前所说的海淘专员!

  1月9日返利网终于给我回电话了!第一句是确认身份第二句就是你还没有收到货物是吧?回答没收到,第三句是确实我看到物流状态还是在海关清关过程。后面反复强调新上线的业务无法保证物流信息和供应商的服务。

  8,问题八:注意回复电话的是客服并不是他们之前所说的海淘专员!
  9,问题九:如果是新上线业务无法保证服务的业务是否要开展?新上线业务是你的原因但是不能作为22天不回电话的理由。客户可以接受慢但是不能接受长时间没有回馈。
  10,问题十:再次强化了客户对于返利网和供应商之间没有有效的合作方式,只能让客户更加不信任返利网。

  这里插一个例子:也是这两天遇到的问题,在某网定的接机服务,司机手机关机,我跟该网客服打电话后,不到5分钟专人给我电话回答首先确认了司机确实他们也无法联系,提出为了避免耽误我的行程请我先打车,他们这边退款及进一步补偿。这里好的地方是两点:1,快速响应。2,他没有推卸责任而是以一个提供服务的整体来跟你进行交流。
  整个返利网从我第一次打电话12月17日到第一次主动给我回电话(依然没有任何解决问题的答复)用了22天!

  同样举例某网网页提出问题,客服5分钟内给我回了电话并且在回我电话之前是与酒店做了沟通的。
  返利网网页提出问题是永远没有后续的。

  总结以上经历,提醒自己:
  1,客户遇到问题有时是情绪,流程的好坏决定客户情绪的走向。最终决定客户的忠诚度。
  2,尽力提供方便快捷的沟通方式,不管电话、微信或网页都要让希望使用它们的客户第一时间看到去使用,而不是你去引导。并且做出及时的反馈。
  3,提供多级别的反馈通道,对于个别客户提供应急响应流程。
  4,我们是一个整体。

  整个事情的发展就是粉转恶。所谓的恶就是甚至希望返利网的竞争对手来帮自己让更多的人知道这种用户体验。
  同时也拿我家庭网购的变化强调下用户体验,a网和b网是我家庭最常用两个网购网站,5年前a网消费远远大于b网,而现在b网消费远远大于a网。并且对于a网的观感在逐渐的恶化。
  作为一个完成了c轮融资的企业确实很不容易作为创业者表示钦佩,作为一个客户来说22天是一个无法接受的客户体验!

  同时提出来,我对客服的语气较急躁所有情绪都是针对返利网你们公司而已,你只是作为公司的一部分承受而已,并非针对你个人,请做好心理建设。

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